EXEMPLE D’APPEL
 

LA CONVERSATION

PSYCHOLOGIE DE LA VENTE

Un client non abonné à Star Choice appelle

Agent : Bienvenue chez Star Choice, mon nom est Jean, en quoi puis-je vous être utile aujourd’hui ?

Client : Bonjour, je voudrais seulement des renseignements sur le système par satellite.

Vous n’avez qu’une seule occasion de faire une première bonne impression, alors répondez aux appels en souriant.

Établir une relation

Agent : Vous êtes certainement au bon endroit.  Puis-je avoir votre nom, s’il vous plaît ?

Client : Robert Sakimano

Agent : Bonjour Robert. Je suis Jean.  Êtes-vous au courant de notre promotion actuelle ? (Parlez-lui de la promotion en cours.)

J’ai demandé quelque chose au client, alors je lui ai offert quelque chose en retour.  Cela établit la confiance.  Demander au client s’il est au courant de la promotion en cours est un bon moyen de briser la glace.

Entrer l’adresse dans CBS

Agent : Nous devons d’abord connaître la disponibilité de l’équipe d’installation de votre région.  Si vous me donnez votre adresse, je peux certainement trouver cette information.

Client : Je ne suis pas tout à fait prêt à passer une commande pour le moment.

Agent : Bien sûr.  Mais je sais que l’une des questions que vous allez me poser concerne le délai pour l’installation d’un système.  Cela prend quelques minutes pour obtenir cette information; donc, pendant que nous attendons, je peux répondre à toutes vos autres questions. D’accord ?

Certains clients peuvent être réticents à donner ces renseignements.  Vous pouvez leur expliquer que vous n’êtes pas en train de finaliser la vente, mais de vérifier le délai pour obtenir une installation, s’il y a lieu.

Identifier les besoins (équipement) et les entrer dans CBS

Agent : Combien de téléviseurs voudriez-vous activer avec Star Choice ?

Client : (Donne un chiffre.)

Agent : Avez-vous des téléviseurs HD ?  Avez-vous une installation de son ambiophonique ?

Client : (Répond aux questions.)

Nous devons chercher à découvrir ses besoins avant de lui offrir la promotion adéquate.  À l’aide d’affirmations au futur, le client est amené à visualiser le produit chez lui.

Identifier les besoins (programmation) et l’entrer dans CBS

Agent : Quel genre d’émissions votre famille aime-t-elle regarder ?

Client : (Répond aux questions.)

Agent : (Continue de chercher à découvrir les besoins du client pour mieux y répondre.)

Voici une excellente occasion d’établir une relation.  Nos clients adorent parler de leurs préférences et de leurs goûts en matière de divertissement télévisuel.

Présenter les forfaits

Agent : (Informe le client sur l’équipement et le forfait de programmation qui répond le mieux à ses besoins.  Présente les éléments qui favorisent le client.

Souvenez-vous de tenir la vente pour acquise.  Si vous avez confiance en la vente, le client aura confiance en l’achat.

Conclure l’appel

Agent : L’horaire de l’installateur de votre région vient d’arriver et nous serions en mesure de faire installer votre système le (premier jour apparaissant sur le tableau).  Quel moment de la journée vous convient le mieux, le matin ou l’après-midi (s’il y a lieu) ?

Voici un moyen facile et naturel de conclure l’appel.  Vous pourriez avoir à traiter encore quelques objections.  Lorsqu’elles sont réglées, revenez aux arguments de fermeture de l’appel.