Conversation
 

Psychologie de la conversation

Client : Je dois en parler à ma conjointe.

J’ai de la difficulté à prendre une décision. Je veux raccrocher.

Agent : Donc, vous aimez notre produit, mais avez besoin d’en parler à votre conjointe pour voir ce qu’elle en pense ?

Assurez-vous de bien comprendre et de définir clairement l’objection.

Client : Oui.

Agent : Je comprends. Je me suis mis aussi les pieds dans les plats à quelques reprises en prenant des décisions sans en discuter avec mon conjoint.

Client : En effet.

Acquiescez et faites montre d’empathie. Cela prend le client « au dépourvu ». (Bonne relation ! J’aime cet agent !)

Agent : Je voudrais vous demander, pendant que je vous ai encore au téléphone, si ce que vous avez aimé ce que vous avez entendu jusqu’à maintenant ?

Client : En réalité, ça m’apparaît très intéressant.

Agent : Qu’est-ce qui vous semble le plus impressionnant ?

Client : (Dit ce qu’il préfère de ce qu’il a entendu.)

Posez une question fermée, puis une question ouverte pour replacer le client dans un état d’esprit positif.

Agent : En discuterez-vous avec votre conjointe au cours des prochains jours ?

L’agent pose une question qui dirige l’interlocuteur vers la destination désirée.

Client: Bien sûr. Je la verrai en rentrant du travail ce soir.

Agent : Et bien, c’est fantastique. Discuterez-vous de ce dont nous avons parlé aujourd’hui ?

L’agent continue de diriger le client vers la destination désirée.

Client : Définitivement.

Agent : Alors, c’est parfait. Je peux réserver une période d’installation pour vous avec un simple paiement unique par carte de crédit, pour vous garantir ce créneau de temps. Si vous ou votre conjointe avez d’autres questions, après en avoir parlé, n’hésitez surtout pas à communiquer avec nous. Nous sommes ouverts jour et nuit, et un représentant du service clientèle peut accéder à votre dossier et répondre à toutes vos questions. Alors, procédons à la réservation d’une période d’installation pour vous dès maintenant !

L’agent arrive à la destination désirée.